Pourquoi optimiser et automatiser la logistique inverse : les retours?

Par Catherine Philonenko | le  |  temps de lecture : 10 min

L’optimisation de la logistique inverse ou gestion des retours est devenue, en quelques années, un enjeu majeur pour les acteurs du Retail et surtout de l’E-commerce

en France et en Europe, à l’heure d’un boom sans précédent des ventes en ligne et des marketplaces.

Élément clé de la satisfaction client, à l’image de la livraison, la gestion des retours client, en augmentation constante, génère des coûts et des traitements toujours plus importants dans les entrepôts, ce qui impactent l’efficacité logistique, la marge et la trésorerie des entreprises.

Le défi s’avère aujourd’hui d’optimiser les coûts et d’accélérer la cadence de la logistique des retours des biens de consommation pour une remise en vente, une reprise fournisseur ou un recyclage toujours plus rapides des produits.

Zoom sur les enjeux de la gestion des retours et les clés pour en améliorer la performance, la productivité et les coûts logistiques !

La logistique inverse : un argument commercial et de satisfaction client de première importance

1. La logistique inverse en Europe, un phénomène à ne pas sous estimer !

Loin d’être anecdotique, la gestion des retours, exigence légale en Europe, se place dans le top 3 des critères décisifs qui déclenchent la vente d’un produit, après le prix et la livraison. Au delà du taux de transformation et du frein à l’achat, la gestion des retours représente un élément clé dans la fidélisation et satisfaction client voire un avantage concurrentiel.

Si de nombreux e-commerçants ont fait de la gratuité des retours un argument commercial, l’heure est venue aujourd’hui pour tous d’en rationaliser les process et surtout les coûts logistiques.

Un chiffre parle de lui même sur cet enjeu logistique :

  • le coût logistique de la gestion d’un retour est aujourd’hui, en moyenne de 10 euros par produit, et cela hors transport !

Pourquoi automatiser sa préparation de commandes ?

Logistique inverse : les chiffres clés en France et en Allemagne

En France selon la FEVAD, 24 % des marchandises vendues en E-commerce sont renvoyées, 10% en moyenne dans d’autres secteurs et 70% des retours reposent sur des motifs subjectifs (couleur, matière….).

En Allemagne, réglementation oblige, la logistique inverse impose un retour gratuit pour les consommateurs avant l’achat effectif. Il peut représenter jusqu’à 35% voire 50 % des marchandises à l’exemple du géant allemand Zalando.

La gestion des retours : avant tout, une obligation légale

Depuis la loi HAMON, les consommateurs disposent de 14 jours pour changer d’avis et renvoyer leurs commandes, les commerçants sont tenus de les rembourser, y compris les frais de livraison classique, au plus tard dans les 14 jours ouvrés à compter de la date de rétractation ou d’envoi du produit.

De plus, les conditions générales de vente doivent préciser la charge des frais de retour et inclure un formulaire de retour ou de rétractation. Le consommateur doit facilement faire sa demande de retour, renvoyer le produit et être remboursé, dans une optique de garantie « satisfait, échangé ou remboursé ».

Les actions les plus efficaces pour minimiser l’impact financier qui découle des retours de produits ? Convertir les retours en échanges par le service client, bloquer les « serial returners » comme fait l’enseigne Asos et surtout accélérer la remise en vente des produits.

Un argument commercial et de satisfaction client de première importance

Selon UPS, 76 % des internautes consultent les conditions de retour avant de valider la commande. Si les conditions générales ne leur conviennent pas, 51 % l’annulent.

Condition clé de la vente et de l’expérience client, une politique de gestion des retours attractive, résolument transparente, simple et rapide pour les consommateurs, participe pleinement à leur satisfaction et fidélisation.

Selon Chronopost, 97% des français jugent intéressant que le vendeur simplifie le retour de produit et 90 % que cela favorise leur fidélité.

Des coûts logistiques à ne pas négliger

La gestion des retours, par essence aléatoire, induit des contraintes fortes sur la supply chain et représente un coût élevé si elle n’est pas rationalisée et optimisée dans l’entrepôt.

En effet, réceptionner les retours, les contrôler, les ranger et les stocker avant la remise en vente nécessitent de nombreuses manipulations et mobilisent des opérateurs qui parcourent des distances importantes.

En plus de fiabiliser le traitement des retours, les enseignes et les e-commerçants doivent veiller aussi à la « bonne » réintégration des articles dans leurs stocks ou circuit de deuxième vente. Seules une solution WMS et des process logistiques adaptés peuvent garantir une remise en vente rapide, sans perte de temps, de produits et de rupture de stock.

Tous ces arguments poussent aujourd’hui les acteurs de la distribution et de l’E-commerce à digitaliser et « soigner » la logistique inverse ou gestion des retours pour accélérer la réinsertion dans le circuit de vente et se démarquer par la qualité de service, gage de confiance client.

De plus, à l’heure où les produits ont des durées de vie limitées, n’est ce pas une hérésie de les immobiliser trop longtemps dans sa chaîne logistique ?

2. Les principaux leviers d’optimisation de la logistique inverse

La logistique inverse comprend un ensemble de flux et de traitements qui découlent de la récupération d’un produit vendu à un client, après qu'il ait quitté l’entrepôt et qu'il ait été réceptionné.

Elle inclut le transport, la réception de la marchandise, le contrôle, le stockage à un nouvel emplacement, la préparation de commandes, l’emballage voire le recyclage ou la destruction pour des conditions sanitaires. En résumé, elle inclut d’organiser, piloter et optimiser la totalité des flux retour !

Organiser en amont la logistique des retours pour satisfaire les clients

Organiser en amont la logistique des retours

Afin de satisfaire les clients tout en fluidifiant le pilotage de la chaîne logistique, les acteurs de la distribution et de l’E-commerce doivent sélectionner, en amont, les procédures et les modes de retour (poste, magasin, points relais) qui permettent de les massifier et d’en réduire ainsi le coût dès l’acheminement. Ils doivent également rendre les emballages facilement réutilisables et informer les clients, à toutes les étapes.

Prévoir des étiquettes de retour

De plus une étiquette de retour couplée au numéro de commande, un fichier PDF à imprimer ou un document inclus dans la commande, facilite grandement le traitement logistique de la gestion du retour.

Au-delà de répondre aux attentes des consommateurs, elle permet à l’opérateur, via le code barre, d’identifier rapidement le produit retourné, sans avoir à le déballer, de le qualifier dans la bonne filière – remise en vente, réparation, rebus et d’effectuer l’échange ou le remboursement attendu par le consommateur dans les meilleurs délais.

Optimiser et fluidifier l’ensemble des flux et traitements des retours dans l’entrepôt

Une chaîne logistique pensée et conçue pour la gestion des retours, selon le cycle de vie et la saisonnalité des produits commercialisés, repose sur une parfaite coordination des différents maillons, de l’optimisation des flux d’informations WMS, TMS et ERP au contrôle des process en passant par l’optimisation des flux dans l’entrepôt.

Un espace doit être dédié dans l’entrepôt logistique pour réceptionner les retours,  les contrôler et les stocker par unité, pièce ou emplacement. Il faut porter une attention particulière aux différentes étapes de contrôle, de l’identification automatique au contrôle pondéral, pour vérifier l’état des produits retournés (neufs, endommagés…).

Plus les flux de retour sont tracés et optimisés, plus les produits retournés sont rapidement orientés vers les « bons » traitements – remise en vente directe ou sur un autre canal (solderie, marketplace…) reprise fournisseurs, recyclage.

L’objectif se révèle double :

  • Réduire le stockage source de coût.
  • Donner rapidement une deuxième vie aux produits.

A titre d’exemple, des produits de faibles montants et à durée de vie de deux ou trois mois, s’ils sont stockés à long terme, peuvent rapidement dépasser leur valeur unitaire.

La logistique inverse a donc comme mission de redonner de la valeur à la marchandise retournée, soit en accélérant sa remise en vente, par le biais de traitements accélérés, soit en l’orientant vers un nouveau canal de vente ou de recyclage.

Pour répondre à l’accélération des traitements et des délais sans perte de qualité dans la gestion des retours, l’automatisation et plus particulièrement la robotisation « Goods to Man » selon SCALLOG, s’impose pour limiter les manipulations, les déplacements et fiabiliser les opérations.

3. L’automatisation pour une logistique inverse agile, rapide et rentable

Station automatisée de réapprovisionnement Scallog : gain de productivité x 8 pour la gestion des retours

La robotisation « Goods to Man » SCALLOG a un rôle prépondérant à jouer dans une gestion logistique des retours à la pièce, toujours plus agile et rapide. Des étagères, transportées par des robots, viennent aux opérateurs pour automatiser et surtout accélérer les traitements des retours, du tri au contrôle, pour les remettre en vente le plus rapidement possible.

A l’image de la livraison à J+1, la gestion des retours, automatisée et robotisée, peut être elle aussi à J+1 voire à J, le jour même, hormis pour les produits lourds et encombrants !

L’automatisation du tri et de l’entreposage des retours

Avec les solutions SCALLOG, le retour produit, à l’unité ou en carton, est directement mis sur une étagère à un emplacement vide. Il suffit à l’opérateur de scanner le produit ou le carton voire de le passer au contrôle qualité, il est automatiquement référencé et répertorié dans la solution de gestion des stocks ou WMS.

L’opérateur s’affranchit des manipulations et des déplacements dans l’entrepôt. En cas de préparation de commande, ce retour sera proposé à l’opérateur de manière totalement transparente.

L’automatisation et la fiabilisation des traitements

Avec la robotisation, vous avez l’assurance de bénéficier de gains de traçabilité, de fluidité et de productivité immédiats. Tous les retours sont tracés et répertoriés, supprimant ainsi les pertes et les erreurs de stock.

A cela s’ajoute un gain de productivité inégalé dans la gestion logistique des retours – de 350 à 450 picks par heure – soit une multiplication par 8 des cadences de traitement par rapport aux opérations manuelles !

Automatisation du contrôle qualité

Réalisé actuellement par les opérateurs, à 99,9% lors du picking, le contrôle qualité des produits pourra également automatisé.

A terme, les stations de gestion des retours ou des préparations au détail pourront intégrer une caméra en charge de détecter une tâche, une usure, un mauvais pliage… pour gagner du temps.

Dans la logistique inverse ou gestion des retours, véritable enjeu financier et commercial des acteurs de la distribution et de l’E-commerce, chaque jour voire chaque heure compte en termes de coûts et de fidélité client !

Gérer ses retours à perte et jeter les produits neufs ne sont plus de mise. L’automatisation et surtout la robotisation de la gestion des retours démontrent plus que jamais son efficacité et se démocratisent dans les entrepôts.

Elle est le fer de lance d’une logistique inverse, agile et responsable, source de nouveaux leviers de croissances, à l’heure où la France, à l’instar de l’Allemagne, envisage d’interdire la destruction des invendus pour limiter le gaspillage !

Pourquoi automatiser sa préparation de commandes ?

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Catherine Philonenko

Catherine Philonenko

Passionnée par les nouvelles technologies et convaincue par la 4iéme révolution industrielle : Industry 4.0 ou Usine du Futur, je suis actuellement Responsable Marketing & Communication chez Scallog.  L'objectif de ce blog est de vous apporter des conseils et une expertise face aux enjeux actuels rencontrés en Logistique. Ces articles vont vous donner des pistes pour optimiser vos processus en Supply Chain et vous accompagner dans vos démarches d'améliorations afin de gagner en flexibilité et vous permettre de rester compétitif !

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