Une logistique réussie résulte d’un ensemble de facteurs qui concernent la capacité à satisfaire les clients, la gestion des collaborateurs et l’optimisation des process existants pour gagner toujours plus en efficacité. Dans un mode en perpétuelle évolution, l’industrie doit faire face à de nouveaux challenges : s'approprier les questions environnementales, anticiper le développement et les innovations de demain.
1. L’expérience client : l’objectif premier de la logistique
L’expérience client est un facteur déterminant pour le succès d’une entreprise. Gagner de nouveaux clients demande plus d’efforts que de fidéliser la clientèle déjà existante.
Une expérience client réussie est la clé pour qu’un client revienne, mais plus encore, afin qu’il recommande l’entreprise à son entourage. En veillant à ce que les clients soient satisfaits, vous vous assurez une excellente réputation et une clientèle qui augmente naturellement.
Cette satisfaction passe par plusieurs éléments, parmi lesquels :
- Des délais de livraison courts.
- Un suivi de livraison en temps réel.
- Une politique de retour simple et efficace, facilement compréhensible et qui assure des solutions pertinentes aux clients (retour ou échange gratuit, remboursement rapide...).
- Des frais de port gratuits ou abordables, avec différents choix pour la livraison (à domicile, en point relais...).
- Une vraie transparence sur les prix, la livraison et la politique de retour.
Pour séduire les consommateurs et les faire revenir sur un site E-commerce, il ne suffit donc pas de leur proposer un large choix de marchandises ou des prix attractifs.
La livraison, du choix au suivi en passant par le montant des frais de port, représente l’un des éléments les plus déterminants dans la satisfaction des clients. Lorsque la livraison ne répond pas aux critères attendus, une grande partie des clients ne revient pas chez le commerçant.
Cela n’a rien d’étonnant, la livraison est souvent vécue comme stressante par les consommateurs : pertes ou vols de colis, informations peu claires sur les conditions de livraison, manque de suivi, impatience... sans parler des procédures parfois contraignantes et agaçantes lorsque le colis n’est finalement pas livré et qu’il faut obtenir réparation.
À cela, il faut ajouter la peur que les produits ne conviennent pas et qu’il soit alors nécessaire de procéder à un échange ou un remboursement. Cela est encore plus vrai quand la commande contient des objets de valeur.
Disposer d’un suivi efficace en temps réel, avoir une information claire et à jour, mais aussi pouvoir retourner facilement des produits, sont ainsi des facteurs clés qui permettent de satisfaire les clients : en plus d’être pratique, cela est rassurant. C’est pourquoi les étapes liées à la livraison font partie des enjeux stratégiques de la logistique.
2. L’environnement, un élément à prévoir dans sa stratégie logistique ?
Les questions environnementales préoccupent de plus en plus les consommateurs. Ils sont de mieux en mieux informés et conscientisés sur ces sujets, qu’ils considèrent comme essentiels.
Les grandes entreprises et la chaîne logistique sont régulièrement pointées du doigt comme étant des facteurs de pollution importants, ce qui va à contre-courant des nouvelles attentes des consommateurs.
Les enjeux de la logistique pour l’avenir devront obligatoirement tenir compte du développement durable :
Réduire son empreinte carbone devient un véritable enjeu auquel l’industrie doit s’adapter.
Des solutions se développent déjà pour relever ce challenge, par exemple :
- Le recours à des solutions GPS permettant de déterminer des itinéraires plus pertinents, notamment pour garantir des trajets réduits et donc plus économiques et moins polluants.
- La mise en place de services de recyclage efficaces pour réduire les déchets, mais aussi l’adoption de matières plus écologiques pour réduire les emballages polluants et limiter le gaspillage.
- La réinjection dans la chaîne de production des marchandises retournées, au lieu de simplement les détruire. Un bon exemple est l’entreprise Amazon qui propose depuis plusieurs années à la vente des produits reconditionnés : il s’agit des marchandises retournées par les clients (erreur de taille ou de marchandise), reconditionnées, puis remises en circuit à un prix réduit. Une véritable solution gagnant/gagnant : cela permet de limiter le gaspillage, mais aussi la destruction de produits quasiment neufs avec les pertes de chiffre d’affaires que cela provoque, et les consommateurs peuvent profiter de prix plus attractifs.
Une excellente gestion de la chaîne logistique est ici indispensable pour mettre en place ces diverses solutions. Mais l’investissement est largement récompensé.
Les entreprises qui montrent de véritables efforts pour être moins polluantes et réduire leur empreinte carbone s’assurent une meilleure popularité auprès des consommateurs.
Être attentif aux questions environnementales n’est donc pas seulement bon pour la planète, c’est également un moyen efficace de gagner l’adhésion du public.
3. Contrôle des stocks et visibilité pour une logistique réussie
Connaître précisément l’état des stocks et la localisation des marchandises en temps réel devient indispensable. C’est LA condition pour contrôler au plus près la gestion des stocks, gérer les flux de marchandises, anticiper les ruptures et gagner en réactivité.
Cette efficacité représente un véritable challenge pour les supply chains, mais elle est nécessaire. Les nouvelles technologies se révèlent être un précieux atout pour y parvenir.
On pensera notamment à la traçabilité des marchandises en temps réel grâce au système d’étiquetage RFID (Radio Frequency Identification) qui permet de savoir à chaque instant où elles se trouvent.
On profite ainsi d’une visibilité totale sur les stocks, leur quantité et leur état : on sait quels produits sont en en cours d’acheminement, en stock, en livraison ou même en retour.
L’optimisation entière de la chaîne logistique doit mener vers cette visibilité totale, car d’autres améliorations en découlent directement :
- Des entrepôts mieux gérés : les bonnes quantités au bon moment, le nombre adéquat de salariés à chaque instant pour traiter les commandes.
- Une réduction des coûts : la traçabilité des produits, des employés en nombre pertinent, l’automatisation des processus... autant d’éléments qui permettent de réaliser des économies, mais aussi de limiter les erreurs.
4. Une meilleure gestion des collaborateurs
La logistique est un secteur où cohabitent de nombreux métiers : transporteurs, conducteurs, préparateurs de commandes...
Cela nécessite un management très efficace, non seulement pour avoir une bonne vue d’ensemble de tous les collaborateurs impliqués, mais aussi pour garantir une bonne coordination entre les différents services et équipes, veiller à leur assurer un environnement de travail sécurisé et leur fournir des informations claires.
L’organisation et la communication sont ici la clé pour réussir ce challenge :
- Une communication efficace : chaque collaborateur dispose des bonnes informations au bon moment. Cette information doit être vue au sens large, elle concerne autant les collaborateurs d’un même service que ceux appartenant à différents services. Il faut en outre pouvoir s’assurer que les informations pertinentes sont communiquées à tous les acteurs impliqués. Il sera ainsi intéressant de mettre en place une synchronisation des informations avec les différents partenaires.
- Une organisation adaptée : bien concevoir les entrepôts et les différentes zones qui en font partie pour limiter les déplacements inutiles et les risques d’accident. Cela permet un gain en termes de productivité et garantit un espace de travail plus sécurisant.
La gestion des collaborateurs n’a rien d’un détail et ne se résume pas à améliorer leur productivité ou à leur éviter des accidents de travail : la manière dont les employés sont traités au sein des entreprises fait également partie des nouvelles attentes des consommateurs.
La mise en place par le gouvernement de la RSE (Responsabilité Sociétale des Entreprises) tend d’ailleurs dans ce sens en invitant les entreprises à avoir un impact positif sur la société. Cet impact positif se définit notamment par :
- Le respect de l’environnement, le développement durable.
- Les bonnes relations et les conditions de travail des salariés.
- Le respect des droits de l’Homme.
Là encore, c’est à la fois une nécessité et un atout pour les entreprises : de bonnes conditions de travail rendent les salariés plus heureux, et des salariés heureux sont plus productifs.
5. Amélioration des process logistiques existants
Les process logistiques doivent être optimisés au fur et à mesure des évolutions technologiques et des nouveaux besoins des entreprises et consommateurs. Chaque élément doit être analysé pour s’assurer qu’il remplit idéalement son objectif.
Il suffit d’un seul point faible dans la chaîne pour que toute la logistique soit impactée : il faut donc se montrer aussi attentif aux détails qu’à l’ensemble.
Pour identifier les différentes failles de la chaîne logistique, il peut être nécessaire de réaliser un audit. L’utilisation ensuite de logiciels de gestion et l’adoption d’un supply chain management efficace permettront de déterminer, puis de corriger, tous les points faibles.
Puis pour s’assurer des bonnes performances de l’entrepôt logistique, il sera indispensable de suivre divers KPI, comme ceux qui concernent le nombre de commandes traitées chaque jour, à mettre en rapport avec le nombre de commandes complétées, le nombre d’erreurs, les commandes livrées dans les délais impartis... Autant d’éléments qui permettent de déterminer l’efficacité de la chaîne logistique.
6. Anticiper le développement de son activité et les choix technologiques (amélioration de l’entrepôt)
Il est évidemment fréquent qu’une entreprise commence son activité avec un petit entrepôt, puis se déplace vers des locaux plus spacieux lorsque son évolution rend cette étape indispensable. Une solution plus pratique est d’opter dès le départ, ou rapidement, pour un entrepôt capable d’évoluer en même temps que l’entreprise.
Il est primordial d’anticiper le développement de son activité en s’assurant que l’entrepôt pourra évoluer pour répondre aux futurs besoins, en permettant notamment des aménagements ultérieurs à moindre coût grâce à des solutions adaptables et flexibles.
Cela passe par différents éléments, comme des systèmes de stockage modulables qui permettront d’accueillir dans le temps des stocks plus importants ou des systèmes de transitique et de robotiques modulaires et flexibles de type “Goods-To-Man” permettant de garder une certaine agilité au sein de son entrepôt.
Anticiper aussi sur les nouvelles technologies : certains éléments d’automatisation des processus impliquent l’ajout de machines et de robots qui demandent une optimisation des flux logistiques et des espaces.
Avoir des systèmes modulaires et flexibles permet d’éviter de se retrouver rapidement à l’étroit ou figer par des équipements structurants lorsque les flux de marchandises augmentent très rapidement sur une courte période par exemple.
Les enjeux de la logistique sont nombreux et variés. Il s’agit tout autant d’optimiser l’existant que d’anticiper le futur. Les questions liées à la société et à l’environnement sont également au cœur des préoccupations des consommateurs, ce qui implique une prise de responsabilité de la part des entreprises.
Ces nouveaux défis impliquent des changements, avec parfois des investissements à opérer, mais ils permettent tous à terme d’améliorer la réputation de l’entreprise et son efficacité.
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