Argument de vente et facteur clé après le prix, la gestion des retours gratuits représente aujourd’hui un coût logistique de plus en plus important pour les acteurs du Retail et de l’E-commerce, en moyenne 10 euros par produit, et cela hors transport !
Préparation de retours dans l'entrepôt Décathlon - © Scallog /Décathlon
En effet, la gestion des retours mobilise des ressources toujours plus importantes dans les entrepôts, de la réception au contrôle en passant par le stockage, et représente des coûts de transport importants, à l’heure de la flambée des prix du carburant. Face à l’essor des retours de commandes e-commerce couplé à l’évolution des attentes des consommateurs en termes de qualité de service et de rapidité de remboursement, il devient impératif pour les retailers et e-commerçants d’agir en amont et d’industrialiser les process logistiques pour donner rapidement une deuxième vie aux produits retournés !
Quelques conseils et focus sur les meilleures pratiques, dont la robotisation, en vue d’optimiser la logistique des retours des acteurs des équipements de la personne et de la maison.
Penser en amont la gestion des retours, de l’acte d’achat à l’entrepôt !
A l’image du transport, le meilleur retour c’est celui qui n’a pas lieu. Il devient primordial pour les acteurs de la distribution d’optimiser le parcours et l’expérience client dans l’achat e-commerce, en délivrant des indications « utiles » aux consommateurs pour faire son choix – conseils en matière de tailles, d’équipements. Il s’agit de les accompagner voire de les guider dans leurs achats pour limiter les « mauvaises » commandes.
Face à l’évolution des habitudes de consommation, de l’essor de l’e-commerce au « try before you buy », il devient capital pour les retailers de penser et de préparer en amont la logistique des retours pour accélérer toutes les opérations et réduire les immobilisations d’articles. Les clients sont rassurés face au choix proposé de retour et de facto fidélisés.
A ce titre, les retailers et e-commerçants doivent, dès l’envoi de la commande, prévoir un packaging en carton avec une étiquette code barre qui facilite le retour de la marchandise et centraliser les retours pour massifier la livraison vers le ou les entrepôts.
Dans ces derniers, il faut optimiser les flux et les traitements pour éviter la surcharge des espaces de stockage et réintégrer les produits retours, sans perturber les réappros et le picking, tout en veillant à une méthodologie de gestion de stock adéquate. Tout doit être pensé et réalisé pour faciliter le travail des opérateurs dans la gestion des retours, tout en garantissant une industrialisation des process et une accélération des traitements !
Robotiser la logistique des retours pour accélérer les traitements et réduire les temps d’immobilisation !
Une technologie y répond en tous points, la robotisation Goods to Man, qui accélère les délais et les traitements des produits retournés, sans aucun compromis sur la qualité, pour les réintégrer rapidement dans le circuit de vente classique ou alternatif.
Dans les entrepôts, équipés de notre solution robotique « Goods To Man » SCALLOG – des étagères transportés par des robots vers des opérateurs, nous avons pu constaté une multiplication par 8 des cadences de remise en stock et de traitement des produits de retour par rapport aux opérations manuelles !
Préparation de retours dans l'entrepôt Décathlon - © Scallog /Décathlon
A titre d’exemple, l’entreprise Decathlon s’appuie sur notre solution dont notamment des étagères multi-références, gage d’emplacement de taille différente, dans sa zone dédiée aux produits retournés pour en optimiser la gestion. Concrètement, l’opérateur met le produit retourné dans l’emplacement vide désigné sur l’étagère, le scanne ; il sera prélevé en premier lors d’une vague de nouvelles commandes.
L’opérateur, quant à lui s’affranchit des déplacements inutiles voire des tâches pénibles dans l’entrepôt. A cela s’ajoute l’intelligence logicielle de notre solution, qui au delà d’automatiser toutes les étapes logistiques – contrôle, rangement et stockage, permet de tracer les retours, pour éviter les pertes et erreurs de stock, et d’effectuer, à l’aide du WMS ou WCS, des statistiques sur la quantité de retours par famille de produits, souvent indicateur clé d’un défaut de fabrication ou d’une déception client.
Préparation de retours dans l'entrepôt Décathlon - © Scallog /Décathlon
Face à l’inflation, à l’érosion des marges et à l’impact écologique, la gestion logistique des retours devient un enjeu financier et RSE clé pour les retailers et e-commerçants, où chaque jour et chaque heure de stockage et donc d’immobilisation représente un coût, en plus du transport. D’après la National Retail Federation, ces dépenses de gestion des retours pourraient atteindre 604 milliards de dollars pour les retailers dans le monde d’ici 2025 !
Preuve en est, certaines marques de renom ont déjà mis fin au retour gratuit comme Zara et H&M. Les retailers et les e-commerçants qui veulent conserver une politique de retour de produits gratuit, plébiscitée par les consommateurs, ont tout intérêt à les limiter et les optimiser en particulier en France, à l’heure de la loi Agec qui interdit la destruction des invendus non alimentaires depuis le 1er janvier 2022 !
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